Wanneer heb jij voor het laatst
naar je klant geluisterd?

Ik ben zoon van een melkboer (in mijn geval was hij gewoon met mijn moeder getrouwd). Als kind zaten mijn zusje en ik op zaterdagavond in pyjama met natte haartjes van de douche naar Één van de acht te kijken. Weet je nog? Die quiz met Mies Bouwman waarin je een echte televisie kon winnen.
Dan werd er regelmatig aangebeld voor een kratje bier, wijn, chips of iets voor bij de borrel. Mijn vader hielp die klanten altijd zonder morren.
Nu kun je je afvragen of mijn vader klantgericht of klantgezwicht was, maar ik ben dus wel opgegroeid met het besef dat we zonder klanten armoe zouden lijden. En dat je die dus maar beter te vriend kon houden.

Voice of the Customer

Binnen de Lean filosofie is de Voice of the Customer (afgekort VOC) een belangrijk fenomeen, zo niet het belangrijkste. Want Lean gaat over klantwaarde leveren. Je moet dus weten waar een klant behoefte aan heeft.

Hoe kom je daar nu achter? Marktonderzoek? Groot van opzet, grondig, wetenschappelijk verantwoord en vooral heel duur. Welnee, dat kan veel eenvoudiger.

Ik vroeg laatst aan een verkoopmanager: “Hoe weet jij wat jouw klanten willen?”. Het antwoord: “Wij kennen onze klanten toch? We praten dagelijks met ze. We weten wat ze nodig hebben.”
“O ja? Wanneer heb je dat dan voor het laatst aan ze gevraagd? “Ehhh, tja, nou, pfff… Dat is toch niet nodig als je je klanten kent?”
En dat is nu precies de vraag: “Ken je je klanten als je alleen maar aan het verkopen bent?”

Ga het vragen!

Dus mijn boodschap: ga het aan je klant vragen. Ga niet alleen met ze in gesprek om je handel te verkopen, maar ook om erachter te komen waar hun behoefte zit. Wat ze van je dienstverlening waarderen en wat je kunt verbeteren.
Maar hoe doe je dat zonder duur marktonderzoek? Een paar voorbeelden:

Tuincentrum

Een tuincentrum zette een medewerker achter de kassa’s. Die vroeg aan alle klanten: “Mag ik van u één top en één tip? Dus: wat waardeert u in ons tuincentrum en wat kunnen we beter doen?” En ze hadden zomaar zo’n 500 verbetertips. En ook nog complimenten.
Rubriceer je zulke tips, dan is er een soort van 20-80 regel. 80% van de tips gaan over 20% dezelfde dingen. Pak die 20% meest voorkomende verbeterpunten aan, dan heb je 80% van je klanten tevreden gesteld.

Rabobank IJmond

Een ander voorbeeld: Rabobank IJmond hield vorig jaar een “Klantarena”. In het midden van de zaal ging een groepje klanten onder leiding van een externe gespreksleider het gesprek aan over de dienstverlening van de bank. Op de tribunes er omheen zaten de directie, leidinggevenden en medewerkers en mochten alleen maar luisteren, en aan het einde vragen stellen. Er kwamen fantastische nieuwe inzichten uit, waarvan er een aantal eenvoudig toe te passen waren.

Klachten

En wat denk je van klachten? Veel mensen in bedrijven zien klachten als iets wat moet worden opgelost en volgens sommigen heeft de klant soms ook helemaal niet gelijk. Maar dat is niet waar het om gaat. Een klacht wijst op een fout, of minstens op iets dat een klant anders (vaak beter) had verwacht dan hij heeft ervaren. Dat is een indicatie van wat zijn behoefte zou kunnen zijn.

Kano-model

Zie je? Het is helemaal niet echt moeilijk om naar je klant te luisteren. Er zijn heel veel creatieve manieren om dat te doen en het kan je heel veel klanttevredenheid opleveren. De volgende keer vertel ik hoe je daarbij het Kano-model kan gebruiken en krijg je een aantal praktijkvoorbeelden.

Ik wens je komende week grote, open oren toe. Doe er je voordeel mee.