Marktonderzoek, maar dan simpel

Ik heb eerder verteld dat het belangrijk is te weten wat je klanten belangrijk vinden. Het leveren van waarde voor de klant, met zo min mogelijk verspillingen is de basis van Lean.

Je kunt daar op verschillende manieren achter komen. Er zijn dure en ingewikkelde manieren: marktonderzoek, maar bij Lean houden we het graag simpel.

Bal in een koker

Afgelopen weekend kwam ik een fantastisch voorbeeld tegen van een simpele manier om erachter te komen wat mensen belangrijk vinden. We waren in Oberhausen, waar er blijkbaar binnenkort verkiezingen zijn. Bij één van de partijstandjes stond dit apparaat. Voorbijgangers konden kiezen welke onderwerpen ze belangrijk vinden, door een bal in een koker te werpen. Ik dacht meteen aan het tuincentrum dat aan elke klant een top en een tip vroeg.

Hoe eenvoudig en leuk zou het zijn als klanten, bijvoorbeeld bij de uitgang van een winkel, kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden, door een bal in een koker te gooien met bijvoorbeeld de onderwerpen:

• Korte rijen voor de kassa
• Vriendelijkheid
• Kwaliteit producten
• Gezonde producten
• Maatschappelijk verantwoorde producten
• Sfeervolle winkelinrichting
• Goede aanbiedingen
• Etc.

En ze kunnen aangeven of daar goed of minder goed aan wordt voldaan door de ballen rood, geel of groen (slecht, normaal of goed) te maken.

Andere manieren zijn natuurlijk ook mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan de drie blogs over klachtenmanagement. Of wat denk je van het gewoon vragen?

Interne klanten

Vergeet daarbij ook niet naar je interne klanten te kijken. Je kunt heel gemakkelijk aan jouw interne klanten vragen aan welke eisen jouw afdeling moet voldoen. Je moet dan wel weten wie dat zijn, natuurlijk. Dus doe eens met zijn allen een waardestroom-analyse en bepaal zo wie jouw klant en leverancier is en vraag dan aan elkaar welke wensen je collega’s hebben.

Pareto principe

Alle mooie en dure onderzoeken ten spijt: vaak is het voldoende om eenvoudige middelen in te zetten om een beeld te krijgen van wat jouw klant wil. En als je dat weet: gebruik dan het pareto-principe (die van die 20-80 regel) om snel goede resultaten te bereiken.

Heel veel succes daarmee. En ik wens je veel verbeteringen toe.