Lean in de horeca

Ik had afgelopen week een leuk gesprek met een paar horecaondernemers. We vroegen ons af of Lean ook in de horeca is toe te passen.
Lean gebruikt allerlei instrumenten. Visueel management, kortcyclisch sturen, 5S voor een veilige, gestructureerde en opgeruimde werkplek, pull-productie en ga zo maar door.

Middel

Maar dat zijn allemaal instrumenten. Middelen om de Lean filosofie in de praktijk toe te passen. Bij elke organisatie maak je een keuze tussen deze instrumenten. Lang niet alle instrumenten zijn overal zinvol of goed toe te passen. Maar we moeten de middelen niet verwarren met het doel van Lean.

Doel

Het doel van Lean is het leveren van klantwaarde tegen zo laag mogelijke kosten en binnen een zo kort mogelijke tijdsspanne. En het continu verbeteren daarvan, door iedereen binnen de organisatie. Elke dag, je leven lang.

De basisfilosofie van Lean is altijd toe te passen. Elke organisatie kent klanten, al worden ze niet altijd zo genoemd. Er is altijd iemand bereid geld te betalen voor de activiteiten van die organisatie. Elke organisatie is daarvan afhankelijk.

Beleving

Binnen de horeca (maar eigenlijk binnen de hele leisure-branche) heb je te maken met gastvrijheid en beleving. Dat uit zich in bijvoorbeeld de inrichting van de horecagelegenheid, muziek, sfeer, imago en niet in de laatste plaats de medewerkers. En – gezien mijn gesprek met de horeca-ondernemers – dat blijkt best een knelpunt te zijn, want goede horecamedewerkers zijn maar moeilijk te vinden.

Werken in de horeca vraagt een gezonde werklust, een goed geheugen, handigheid, maar vooral een dienstverlenend karakter. Je moet het leuk vinden om het mensen naar de zin te maken.

De overige sfeerbepalende zaken zijn min of meer vast: de inrichting en aankleding wordt bijvoorbeeld een keer gekozen en daar verandert dan een tijdje weinig meer aan.

Soepele organisatie

Maar hoe sfeervol je zaak ook is ingericht en hoe gastvrij je medewerkers ook zijn: zonder soepele organisatie wordt het een rommeltje. En in de horeca merken klanten het direct als de boel niet goed georganiseerd is.
En juist bij de organisatie kan Lean een goede bijdrage leveren.

Voorbeelden

Ik geef je hieronder een paar voorbeelden:

Standaardisatie:

• Een vaste plek voor alles, dan grijp je nooit mis.
• Gestandaardiseerde communicatie tussen bediening, bar en keuken.

Visueel management:

• Vaste indelingen aangeven met stickers en kleuren.
• Geplastificeerde kaarten voor de standaard indeling van de tafels, de bar, het terras,

Dagstart:

• Welke knelpunten zijn we gisteren tegengekomen (wat ging goed en wat kan beter)?
• Wat kunnen we vandaag verwachten?
• Hoe is de bezetting?
• Welke gerechten wil je graag verkopen en welke minder graag?
• Wat zijn de meest gestelde vragen en wat is ons standaard antwoord daarop?

Voorraadbeheer

• Hoeveelheid en beheer van verse ingrediënten.

Zo zijn er nog tal van manieren te bedenken om Lean in de horeca toe te passen.

Voorbeeld

Tot slot nog een mooi voorbeeld van snelle feedback van klanten. In een hotel in Japan staat een pilaar waarop klanten op een touchscreen rapportcijfers kunnen geven voor de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Klanten worden door de hotelmedewerkers aangemoedigd hun waardering zo eerlijk mogelijk aan te geven.

Op een groot beeldscherm in de lobby staan de laatste cijfers geprojecteerd. Bij een minder goed cijfers wordt direct gevraagd waar dat aan ligt en dat wordt meteen besproken en verbeterd. Een mooi voorbeeld van directe klantenfeedback en continu bezig zijn met verbeteren.

Lean is universeel

Om op onze vraag terug te komen: Ja natuurlijk is Lean binnen de horeca toe te passen. De basisfilosofie van Lean is universeel en kan op iedere organisatie worden losgelaten. Maar niet alle instrumenten passen binnen de horeca. Daar moet je een goede keuze over maken.