Klant zijn is een feestje

Lean gaat uit van het toevoegen van waarde voor de klant, en het elimineren van verspillingen.
En dat op basis van een lange termijn continuïteitsdoelstelling. In tegenstelling tot een korte termijn winstdoelstelling.

En dus word ik wel eens opstandig als ik weer eens lees of hoor dat klanten – puur uit winstbejag – geld uit de zak wordt geklopt. Niemand misgunt een onderneming een gezonde winst. En als ondernemer streef ik ook naar een goed belegde boterham. Maar berichten zoals ik afgelopen zaterdag in de krant zag staan (zie afbeelding) ondermijnen het vertrouwen van klanten in ondernemingen.

Klant als melkkoe

Dit artikel gaat over energieleveranciers. Maar er zijn voorbeelden genoeg. De hoge buitenlandtarieven van de mobiele telefoonaanbieders zijn echt niet gebaseerd op hogere kosten in het buitenland, hoewel ze dat de klant wel graag willen laten geloven. De zorgsector is bijna volledig in de macht van de zorgverzekeraars en dat komt echt niet altijd ten goede aan de kwaliteit in de zorg. De vele schandalen in de bankensector geven niet veel vertrouwen in bankiers en de vastgoedsector staat ook niet bekend om een hoog integriteitsgehalte.

50 jaren doel

Elke keer als ik lees dat klanten worden gezien als melkkoe, word ik weer een beetje boos. En dat terwijl het ook anders kan. De Lean Consultancy Group, het opleidingsinstituut waar ik mijn Lean-opleiding heb gevolgd, heeft een 50 jaren doel. Hier kun je die lezen. Één van de elementen waarmee ze dat willen bereiken is: “Klant zijn is een feestje”. Als je wel eens bij een groot bedrijf bij een callcenter terecht bent gekomen met een vraag die niet zo standaard is, dan herken je vast dat klant zijn soms helemaal geen feestje is. Hoe geweldig zou het zijn als je een organisatie belt en wèl gewoon antwoord krijgt op je vraag, door een aardig persoon, die je het gevoel geeft je echt te willen helpen.

Het kan ook anders

Ken je in dat verband het volgende waar gebeurde verhaal?
Een man komt bij het Amerikaanse warenhuis Nordstrom Inc. binnen met twee fietsbanden. Hij klaagt: “Deze banden zijn nog geen vier maanden oud en nu al volledig versleten. Dat kan toch niet?” De winkelbediende had het nieuwe bedrijfsmotto nog goed in zijn hoofd: Klanten met een klacht stellen we eerst tevreden. Pas daarna gaan we op zoek naar een eventuele oorzaak.”
Dus hij zegt tegen de klant: “Wat vervelend meneer. Dat kan inderdaad niet. Als u morgen terugkomt ligger er twee nieuwe banden voor u klaar.

Toen de man de volgende dag terugkwam, bood hij schuchter zijn excuses aan. “Ik had mijn vrouw niet goed begrepen, ik heb me in de winkel vergist.” Waarop de winkelbediende zei: “Geeft niet, kan gebeuren, hier hebt u twee nieuwe fietsbanden”. “Maar ik heb ze hier helemaal niet gekocht?!’, reageert de klant verbaasd. “Dat weet ik, meneer, wij verkopen helemaal geen fietsbanden.”

Een feestje deel je

Kijk, dan is klant zijn een feestje. En dan gun je zo’n bedrijf dat je het op Facebook, Twitter en op elke verjaardag deelt.

Nu ben ik benieuwd: hoe zorg jij ervoor dat jouw klanten het een feestje vinden om bij jou klant te zijn?