Hoe praten klanten over jou
op een verjaardagsfeest?
Ik kan natuurlijk laten zien hoe klachtenbehandeling niet moet. Maar dat vind ik flauw en onnodig. Iedereen kent voorbeelden van tenenkrommende klachtentelefoontjes, die een schande zijn voor de betreffende organisaties.
Luister maar eens op een verjaardag naar de ervaringen van mensen. Dat is vaak een goede graadmeter van de publieke opinie over een organisatie.
Waarde voor de klant
Lean gaat uit van waarde voor de klant. Een goede klachtenbehandeling is daar onmisbaar bij.
Deze week geef ik een voorbeeld van een telefoongesprek van een goede klachtenbehandeling. Maar daarvoor zijn twee randvoorwaarden:
- Het klachtenproces moet goed zijn ingericht. Daar vertel ik volgende week meer over.
- Iedereen binnen de organisatie moet op verbetering gericht zijn.
De Luchtfietsenfabriek
Goedemiddag. De Luchtfietsenfabriek, met Sander. Hoe kan ik u helpen?
Met Jan Klaassen. Ik kocht bij jullie een luchtfiets, maar er zaten geen banden om.
Wat vervelend mijnheer Klaassen. Onze excuses dat u niet tevreden bent. Maar ik ben blij dat u hierover belt. Dan kunnen we het snel voor u oplossen. Ik ga ervoor zorgen dat u straks tevreden de telefoon neerlegt.
(Intussen is de klant opgezocht in het CRM-systeem) Ik zie dat u één van onze beste luchtfietsen heeft gekocht. Een echt model X.
Geen banden op de luchtfiets
Ik begrijp dat het u tegenvalt dat er geen banden om zitten. Klopt dat? Als u wilt, zal ik u een paar banden opsturen. Maar weet u: deze superdeluxe luchtfietsen worden zonder banden verkocht omdat ze zo goed luchtfietsen, dat ze nooit op de grond komen. Banden zijn dus overbodig bij deze topmodellen. Heeft u al gekeken hoe de fiets altijd een stukje boven de grond zweeft?
Ik adviseer u het eerst even uit te proberen zonder banden. Maar het aanbod blijft staan. Als u wilt, stuur ik u een paar banden. Wat zullen we doen? Gaat u het eerst proberen? Mocht u niet tevreden zijn, bel dan gerust terug. U kunt dan vragen naar Sander. Dat ben ik. Ik stuur u dan direct een setje banden op.
Of:
Wat vervelend dat de banden er niet bij zaten. Die horen er natuurlijk wel op. Ik zal de banden aan u opsturen. U heeft ze morgen in huis, inclusief een goede gebruiksaanwijzing. En omdat we zo blij zijn dat u met uw klacht direct contact hebt opgenomen, doe ik er een mooie snelheidsmeter bij. Zullen we het zo afspreken? Bent u tevreden met deze oplossing?
Dan:
En nu ik u toch aan de lijn heb: Ik hoor dat u een goede kritische klant bent. Misschien hebt u nog wel meer tips voor ons. Kunt u bijvoorbeeld een rapportcijfer geven over het ontwerp van de luchtfiets? Een 8? Daar ben ik blij mee, maar alles kan altijd beter. Wat zouden we moeten verbeteren om een 9 te krijgen?
Het verwisselen van de batterij van het achterlicht is onhandig, omdat er een schroevendraaier nodig is? Goed punt, mijnheer Klaassen. Hoe kan het makkelijker? Met vleugelmoeren, of een kliksysteem?
Dank u wel voor deze tip, mijnheer Klaassen. We zijn hier heel blij mee.
En wat vind u van de gebruikersvriendelijkheid van uw luchtfiets? Kunt u daar ook een rapportcijfer voor geven? En wanneer kunt u dat cijfer verhogen? Wat moeten we daarvoor doen?
En onze service? Etcetera.
Klachtenregister
Ik ben heel blij met uw tips, mijnheer Klaassen. We gaan er het volgende mee doen:
- Ik verzamel alle klachten en tips van de klanten die ik spreek.
- Die worden maandelijks besproken. Dan kijken we hoe we de klachten voortaan kunnen voorkomen, of de tips kunnen uitvoeren. De meest voorkomende eerst.
- In onze nieuwsbrief staat elke keer een artikeltje over de aangepakte verbeterpunten. Misschien komt u over een tijdje wel uw ingebrachte klacht tegen. Dat zou toch leuk zijn? Ik zie dat u nog geen nieuwsbrief ontvangt. Zal ik u op de lijst zetten? Dan krijgt u hem voortaan automatisch in de e-mail.
Nogmaals bedankt voor het meedenken, mijnheer Klaassen. Heeft u verder nog vragen of opmerkingen?
Nee? Dan wens ik u een heel fijne middag. Tot ziens.
Terugkoppelen, heel belangrijk
Direct erna wordt het klachtenregister gevuld met alle bevindingen, inclusief de mogelijke oplossing.
Als één van de klachten worden aangepakt wordt mijnheer Klaassen daarover geïnformeerd, samen met alle andere klanten die daarover een opmerking hebben gemaakt.
En als het is verbeterd, krijgen ze als het mogelijk is deze verbetering gratis op hun luchtfiets gemonteerd. Of als dat niet mogelijk is, een bosje bloemen thuisgestuurd. Met dank, omdat deze klanten de moeite hebben genomen om De Luchtfietsenfabriek te helpen verbeteren.
Het gesprek op verjaardagsfeest
En hoe denk je dat deze klanten voortaan op verjaardagsfeestjes over De Luchtfietsenfabriek praten?