Klachtenmanagement: communicatie

Goed uitgevoerd klachtenmanagement kun je heel goed gebruiken in je communicatie. Vandaag laat ik je zien hoe je dat doet en waarom het belangrijk is. Communicatie valt eigenlijk buiten het Lean-vakgebied. Maar omdat het potentieel veel te vaak ongebruikt blijft, kan ik het niet laten je er meer over te vertellen.

Ik heb eerder verteld over het tuincentrum dat een eenvoudig klantonderzoek deed door achter de kassa aan heel veel klanten te vragen waar ze tevreden over zijn en wat ze kunnen verbeteren. Een top en een tip. Hoe kun je dit soort informatie, ook uit je klachtenregister bijvoorbeeld, in je communicatie gebruiken?

Eerst het waarom:

Niemand is perfect. Ook organisaties niet. De Lean filosofie gaat er van uit dat je elke dag bezig bent met verbeteren, omdat alles altijd beter kan. En dat betekent dat je de laatste stap van de 5 Lean principes “Perfectie” nooit kunt realiseren. Je mag trots zijn op wat je gisteren hebt bereikt, maar vandaag gaan we kijken wat we verder kunnen verbeteren.

Als je open en eerlijk bent over die twee kanten: waar je goed in bent en wat je nog wil verbeteren, kom je veel sterker en overtuigender over dan dat je alleen maar vertelt hoe fantastisch je bent.

Integriteit, geloofwaardigheid en sympathie. Dat bereik je er mee: naar je medewerkers, naar je klanten, naar andere stakeholders. En dat wil je toch uitstralen?

Nu het hoe:

Even terug naar het voorbeeld van het tuincentrum. Je hebt een berg informatie van klanten. Allemaal tips en tops. De tips hebben ze gerubriceerd en er een pareto-diagram van gemaakt. 80% van de tips gaat over 20% van de te verbeteren punten. In dit geval bleek dat drie verbeterpunten goed waren voor 80% van de tips. Twee daarvan zouden heel zichtbaar zijn in het tuincentrum, de derde zou moeilijker zijn en langer duren.

Ze hebben in hun folder, in de nieuwsbrief en op de website deze verbeterpunten genoemd. En natuurlijk ook vol trots waar de klanten tevreden over waren: de tops. Elke keer dat ze verbeteringen hadden gerealiseerd, kwamen ze er op terug. In de trant van: “Weet u nog? Afgelopen december was u niet tevreden over … Inmiddels hebben we … We nodigen u van harte uit om bij ons te komen kijken en de verbetering zelf te ervaren. We horen graag wat u er van vindt.” Wedden dat ze de verbeteringen opmerken? Hadden ze het ook gezien als je er niet over gecommuniceerd had?

Geef terugkoppeling

Ook bij klanten met klachten is het heel sterk om te melden wat je met hun klacht hebt gedaan en hoe je dit gaat verbeteren. En zelfs als je er (op dit moment) niets aan doet en voor andere prioriteiten kiest is het goed om dat uit te leggen.

Je kunt in de communicatie nog verder gaan: een persbericht of advertentie, een “verbetermeter” bij de ingang van de winkel of een klein kadootje voor alle klanten bij het realiseren van een verbetering. Alles is mogelijk. En realiseer jezelf dat alles is bereikt dankzij klanten die de moeite hebben genomen om hun mening te geven. Ze hadden ook gewoon weg kunnen blijven. Dus een “Dank je wel, Klant”-gebaar vind ik absoluut op zijn plaats.

Intern

Ook de medewerkers hebben tijdens de nieuwjaarsborrel te horen gekregen waar ze trots op mogen zijn. Want ook van alle tops is een top 10 gemaakt. En als je vertelt waar ze goed in zijn, is het ook realistisch om te laten weten wat er nog moet verbeteren. En waar komend jaar dus heel hard voor moet worden geknokt.

Maak een verbeterplan, bespreek de voortgang in het werkoverleg en vier het als doelen zijn bereikt.

En ga daarna opnieuw zoeken naar verbeterpunten. Want die zullen er altijd blijven.