Visueel management

Jaren geleden zat ik een tijdje bij een callcenter. In een flinke zaal zaten medewerkers aan rijen van 2 x 5 bureaus met aan de kop het bureau van de supervisor. De medewerkers (call-agents heetten ze daar) moesten klanten bellen om mobiele telefoonabonnementen te verlengen inclusief of exclusief een nieuwe telefoon. Ik heb toen ook een tijdje meegebeld.

Alles was goed, maar ook strak geregeld. Het was precies duidelijk welke regels er golden, en als de agents zich daar niet aan hielden werden ze daar absoluut door de supervisors op aangesproken.

Bij de start van elke ploeg was er een dagstart (vanwege de verschillende ploegen, heette het een shiftstart) Alle belangrijke prestaties werden \gemeten. Het aantal scores stond in de computer; de kwaliteit van de gesprekken werd door de supervisor regelmatig teruggeluisterd en besproken, etcetera.

Flip-over, functioneel?

Toch was er iets vreemds aan de hand. Per twee rijen van 10 bureaus stond er een flip-over. Elke keer als de agents een verlenging gescoord hadden moesten ze dit achter hun naam op een flip-over turven. Functioneel was het niet. De prestaties werden ook in het computersysteem bijgehouden. Maar het had wel effect.

Het had namelijk het volgende tot gevolg:

• De agents gingen zich gedurende de dag vergelijken met collega’s.
• Ze werden er gedrevener van. Ikzelf had bijvoorbeeld de neiging om geen pauze te houden voordat ik de eerste verlenging gescoord had.
• Maar het werd ook opgemerkt. Niemand kon een score  turven, zonder dat één van de supervisors het zag en riep: “Hee, goed zo! Die is weer binnen.”, of “Kijk eens jongens: de eerste score van vandaag. Wie gaat de tweede doen?”, of meer van dat soort opmerkingen.

Het was een vorm van Visueel Management, zoals je dat bij Lean organisaties heel veel tegenkomt. In dit geval was het effect motiverend en uitdagend voor het team. En ik kan je uit eigen ervaring vertellen: dat voel je wel. Het heeft een positief effect op de tevredenheid en motivatie van mensen.

Prestaties visualiseren

Het prestatiebord, waarover ik in een eerdere blog over de dagstart heb geschreven, is een vergelijkbare vorm. Het geeft je de mogelijkheid complimenten uit te delen, te kijken waar er verbeteringen mogelijk zijn, maar ook gebruik te maken van de vergelijking tussen verschillende medewerkers: leren van elkaar.

Visuele signalen

Maar er zijn ook legio andere vormen van visuele hulpmiddelen: Een rood kaartje dat je in een voorraad onderdelen een keer tegenkomt, als teken dat er nieuwe voorraad moet komen (kanban-systeem). Een schaduwbord waarop alle gereedschappen met een schaduw zijn gemarkeerd (5S). Je weet dan precies waar alles hoort en het valt op als er iets ontbreekt. Lijnen op de vloer waar bepaalde goederen moeten staan. Een foto van een correct gevulde stelling, zodat iedereen ziet hoe de indeling moet zijn, bijvoorbeeld als onderdeel van de werkinstructie.

Als je resultaten weergeeft in kleuren: rood, geel en groen, weet iedereen wat moet worden verbeterd en waarmee ze tevreden kunnen zijn. Ook grafieken werken beter dan tabellen met cijfers. Maar ook een levensgrote “thermometer” met het aantal te bereiken prestaties. En bijvoorbeeld bij score 25 een ijsje getekend, bij 50 een taartpunt, bij 75 een glas wijn en bij 100 een bordje eten. Zo zorg je ervoor dat het complimenteren wel heel makkelijk wordt en dat het vieren van successen niet wordt vergeten. En dat heeft een heel positieve uitwerking op mensen.

Heb je ook voorbeelden van visueel management of heb je daar ervaring mee? Deel ze dan onder deze blog. Ik ben benieuwd naar je ervaringen.