Mura: nivelleren van de vraag
Ik heb heel vroeger als afdelingschef bij Albert Heijn gewerkt. Midden in de Amsterdamse Jordaan. Ik heb al eens eerder over mijn toenmalige bedrijfsleider verteld. Een markant figuur, waar ik veel van heb geleerd.
Kassa’s
Die winkel had 6 kassa’s en er was geen mogelijkheid kassa’s bij te plaatsen. ’s Zaterdags was het altijd beredruk. De winkel stond van ’s morgens tien uur, half elf vol. De rijen voor de kassa’s stonden tot achter in de winkel.
De kassa’s in een supermarkt zijn een soort bottleneck. Een kassa heeft een bepaalde capaciteit per uur. Uitgedrukt in omzet. Je kunt daar maar heel beperkt in verbeteren. Dus 6 kassa’s open betekent 6 x die bepaalde omzet per uur. En alle kassa’s waren vanaf 10 uur volledig bezet, tot aan winkelsluiting, dus we zaten zo’n beetje aan het maximum.
Vóór tien uur afrekenen
Maar mijn bedrijfsleider was slim, want vóór 10 uur was er nog wél ruimte bij de kassa’s. Ze waren dan nog niet allemaal open. Hij verzon een actie, gericht op alle klanten die na 10 uur kwamen: De klanten die zaterdags vóór 10 uur hun boodschappen afrekenden, kregen iets extra’s: een beker slagroom of een pakje roomboter bijvoorbeeld. Elke week iets anders. Het gevolg: veel vaste klanten kwamen vóór 10 uur hun boodschappen doen. De capaciteit van de kassa’s op zaterdag werd zo beter benut. De omzet kon weer stijgen en de rijen werden korter. En dat met minimale kosten.
Nivelleren
Onregelmatigheid in de vraag is ook een vorm van Mura, net als variatie in het proces, waar ik vorige week over schreef.
Je kunt proberen de vraag te nivelleren of af te vlakken. De pieken proberen te verplaatsen naar de dalmomenten. Dat kun je dus doen door de vraag te verschuiven in tijd, maar ook het afschaffen van piek-stimulerende vormen van verkoop. Volle-wagenkortingen of kwantumkortingen stimuleren juist pieken in de vraag. Je kunt beter een korting afspreken op het afnamevolume in een heel jaar.
Voorbeelden
De zeilmakerij
Zeilmakers geven korting of extra’s als je je zeil in de winter laat maken. Dan hebben ze capaciteit over en in de zomer is het altijd heel druk. Zo kun je spelen met je aanbiedingen om de vraag te nivelleren.
Call centers
Klantcontactcentra kennen ook pieken in het aantal binnenkomende telefoontjes. In de loop van de ochtend één, in de middag één en rond 7 – 8 uur ’s avonds. Ze plannen de bezetting in die periodes vol. In de tussenliggende tijd bellen ze (terug) naar buiten (outbound) en beantwoorden ze mail. En ze stimuleren klanten hun vraag te stellen via mail of social media. De beantwoording daarvan kan ook na enkele uren.
Supermarktaanbiedingen
Een andere vorm van vraagnivellering is de regio-indeling bij landelijke supermarkten. Als je in het hele land riblappen in de aanbieding doet, hou je biefstuk en sucadelappen over. In plaats van invriezen, kun je Nederland ook verdelen in regio’s. In het noorden van het land zijn de riblappen in de aanbieding, in het zuiden de biefstuk en in het westen sucadelappen.
Anti-piek-afspraken met klanten
Sommige bedrijven in de business to businessmarkt gaan met klanten in gesprek. Die klanten willen ook niet zo veel voorraden. Je kunt afspreken dat klanten kleinere hoeveelheden per keer bestellen. En dat je een transporteur zoekt die de vervoerskosten berekent per kilo, of per pallet en niet per rit.
Voordelen
Als je hier bewust mee omgaat, valt er heel wat te winnen. Het minste dat je kunt bereiken is dat klanten tijdens piekmomenten minder lang op jouw producten en diensten moeten wachten. Maar je kunt ook je maximaal benodigde productiecapaciteit te verlagen. Wat die hoge productiecapaciteit heb je toch alleen maar nodig bij de piekmomenten. Daarbuiten is die capaciteit alleen maar verspilling.
En een ander voordeel: in plaats van stress, overwerk en piekmomenten komt er rust in de tent: meer flow en minder fouten. En dus eenvoudiger managen.
Ik wens je een gestage, maar vlakke vraag toe deze week. Dan zie ik je volgende week weer terug, met een nieuwe Lean Week-Up Call, over de derde vorm van verstoring: Muri.
Tot dan.