Moet je bezuinigen?
Verbeter dan je dienstverlening!

Ik kom wel eens bij organisaties waarmee het niet zo goed gaat. De winst staat onder druk, of de budgetten worden gekort. Dan reageert bijna heel managementland vanuit een soort reflex: De kosten moeten omlaag. Waar die reflex vandaan komt, snap ik nooit zo goed.

Winst bestaat uit twee grootheden

Want er zijn altijd twee grootheden die de winst bepalen: de opbrengst en de kosten. Hoe komt het dan toch dat er bij een dalende winst nooit wordt gezegd: “Oké, dan zorgen we ervoor dat de omzet omhoog gaat.” Altijd gaan we snijden in de kosten. En het liefst lekker veilig met de kaasschaafmethode: elk onderdeel moet een beeeeetje bezuinigen, dan doet het zo min mogelijk pijn.

Kaasschaaf

Maar met de kaasschaafmethode worden ook in zinvolle activiteiten gesneden. En activiteiten die niets toevoegen blijven gewoon bestaan, maar dan een tikkeltje minder.

En kostenvermindering leidt vaak tot een negatieve spiraal: Door in de kosten te snijden, wordt het product of de dienstverlening slechter.

• De bereikbaarheid van de organisatie wordt minder goed, omdat de bezetting op het klantcontactcentrum te dun wordt.
• We gebruiken nog iets dunner materiaal voor de fabricage. De sterkte wordt minder, maar het kan nog wel.
• Er moeten nog wat meer mensen uit. Dan wordt de doorlooptijd iets langer, maar dan moet Sales maar beter zijn best doen om dat te verkopen.

Negatieve spiraal

Dat heeft allemaal wel tot gevolg dat klanten er niet blijer van worden. En dat er uiteindelijk een aantal afscheid van je zullen nemen. En daarmee daalt de omzet zodat er weer meer besparingen nodig zijn. En zo hol je je hele organisatie uit.

Hoe dan wel?

Ik durf het volgende te zeggen:

Als je je dienstverlening goedkoper maakt, wordt die slechter.
Maar als je je dienstverlening beter maakt wordt die ook goedkoper.

Hè? Hoe kan dat?

Als het doel is kosten te besparen, ga je mensen of middelen weghalen. Maar die mensen of middelen hadden wel een functie. In ieder geval in de organisatie zoals die was.

Hoe werkt dat dan?

Klanten willen een goede kwaliteit, tegen een redelijke prijs, snel geleverd, zonder fouten.
Als je je daar op richt, ga je onderzoeken

• Hoe je de kwaliteit goed kunt houden.
• Hoe je de doorlooptijd kunt verkorten
• Hoe je alle activiteiten in één keer goed kunt doen
• Hoe je hetzelfde kunt leveren, met minder middelen

Lean technieken

Als je hiermee aan de slag gaat, kom je snel uit op Lean technieken:

• Waardestroomanalyse om doorlooptijd te verbeteren en het proces te optimaliseren. Daarmee worden ook overbodige activiteiten uit het proces geschrapt en fouten verminderd.
• Verspillingen reduceren. Hiermee worden dus alleen activiteiten gestopt die uiteindelijk waardeloos zijn. De zinvolle blijven over.
• Kai-zen om oorzaken van problemen weg te nemen, in plaats van de gevolgen van het probleem telkens te herstellen.
  Etcetera

Het gevolg: Betere kwaliteit, kortere doorlooptijden, minder fouten, en… minder kosten.
Klanten worden hier blijer van dus de concurrentiepositie verbetert. En de kosten dalen.
Doel bereikt, zonder de organisatie uit te hollen.

Verbeteren vóórdat het moet

Maar als je deze weg wil bewandelen, moet je er op tijd bij zijn. Want als je te lang wacht dan heb je geen tijd meer om te verbeteren. Dan wordt de druk van buitenaf (banken, aandeelhouders, raad van commissarissen) groot, en die zijn met dezelfde kostenreflex besmet. En dan kun je alleen nog maar snijden in de kosten.

Dus verbeter niet omdat het moet, maar verbeter vóórdat het moet. O ja, daar heb ik ook nog eens over geschreven. Lees maar eens terug.