Uitzonderingen managen
In kantooromgevingen is het werk vaak complex: aan elkaar geknoopte computersystemen, uitgebreide processen over verschillende afdelingen, hoge complexiteit van de materie. En processen of werkinstructies zijn vaak niet of minimaal beschreven of worden niet gebruikt.
Dat werkt de kans op fouten in de hand. Één verkeerd ingevuld veld in het systeem kan onzichtbaar door het proces heen sluipen en pas aan het eind als een fout in de output aan het licht komen.
Werkoverdracht van onderhanden dossiers, uitzonderingssituaties en een praktijkgeval dat net iets anders is dan in het systeem past, wie kent ze niet?
Goede procesbeschrijvingen
Met Lean management kun je de processen voor iedereen helder krijgen, uitzonderingen met ieders kennis goed managen en een eenduidige werkwijze hanteren. Een signaal dat je procesbeschrijvingen of werkinstructies goed in elkaar zitten is als nieuwe medewerkers zonder veel hulp binnen zeer korte tijd het werk kunnen doen. Langzaam, maar nagenoeg foutloos. Dan zit je procesbeschrijving goed in elkaar.
Overigens zijn nieuwe medewerkers goud waard bij het verbeteren van de werkinstructies. Je vraagt ze elke fout of onduidelijkheid te melden in de dagstart. En dan is iedereen geneigd het even uit te leggen aan “die nieuwe”. Prima, maar daarmee is de oorzaak nog niet weggenomen. Want dat is de onduidelijkheid in de instructie.
Laat die maar eens verbeteren door die nieuwe medewerker. Die wordt nog niet afgeleid door jargon of afkortingen en schrijft een instructie die iemand zonder ervaring kan uitvoeren.
Procesmanagement by exception
Als het proces dan eenmaal staat is het een utopie om altijd foutloos te werken. Er is dan een methode die ik “Procesmanagement by exception” noem. Of in goed Nederlands: het managen van uitzonderingen. Dat werkt als volgt.
Naar het standaardwerk heb je niet veel omkijken. Het werk stroomt vrij automatisch door het proces heen. Mooi zo. Binnen Lean noemen we dat “Flow“. En elke zaak, product of order die zonder ook maar één verstoring, probleemloos door het proces fietst, volgt “de Happy Flow“.
Maar o jee, er is een uitzondering. Een foutje, of een niet standaard situatie, of er lijkt iets niet te kloppen. Dan moet je dat dossier, of die zaak direct uit het proces halen. Het doel daarvan is tweeledig:
- Dat product, het dossier of die zaak moet zo snel mogelijk weer foutloos het proces in worden geschoven.
- De oorzaak van de uitzondering moet worden gevonden, om ervoor te zorgen dat de uitzondering in het vervolg geen probleem meer kan geven.
Dedicated medewerkers
Ik raad altijd aan om enkele medewerkers voor die taak te reserveren. Die mensen nemen het dossier over, zoeken uit wat er niet goed is, verbeteren het en brengen het dossier weer terug in het proces.
En daarnaast onderzoeken ze de oorzaak en bepalen of het een incident is of vaker voorkomt. Ze kunnen bijvoorbeeld een incidentregister bijhouden. En ze zoeken naar een manier hoe het in het vervolg kan worden voorkomen. Dus passen ze het proces aan, of leggen het aan de andere medewerkers uit, of geven instructie, of overleggen met afdeling automatisering voor een beter invoerscherm. Kortom: ze maken een nieuwe standaard. Maar daar is wel wat voor nodig: ervaring, systeemkennis, overtuigingskracht, etcetera.
Oude rot
En dan komt die oude rot in het vak om de hoek kijken. Je kent ze wel. De wat oudere medewerker, die alle systemen op zijn duimpje kent, alle uitzonderingen wel een keer gezien heeft, met senioriteit, waardoor hij makkelijk dingen gedaan krijgt. Een mooie taak voor wat oudere medewerkers, die misschien minder goed zijn in het draaien van hoge productie, maar hier heerlijk hun ervaring en vaardigheden in kwijt kunnen.