Werkinstructie maken

Er wordt me wel eens gevraagd hoe werkinstructies en procesbeschrijvingen er uit moeten zien.

Ik heb eerder wel eens geschreven over kwaliteits- en certificeringsprogramma’s. Daarin komen ook procesbeschrijvingen voor. Prachtige procesbeschrijvingen met schema’s voor processtappen, beschrijvingen van de in- en output daarvan, met een model van alle formulieren en een opsomming van alle overdrachtsmomenten.
Prachtig gemaakt… voor een auditor. En helemaal volledig… voor een business-analist.

Werkvloer

Maar op de werkvloer is niemand enthousiast om deze perfect samengestelde en minutieus beschreven documenten te gebruiken.

Maar hoe dan wél? Ik heb daar wel een paar ideeën over (naast vast veel ideeën van anderen die net zo goed zijn).
Ik geef je hier 5 tips om procesbeschrijvingen te maken die daadwerkelijk worden gebruikt.

1. Doelgroep

Ten eerste: voor wie maak je werkinstructies? Niet voor de controller of de procesanalist. Maar voor de medewerker die de taak:

• nog nooit gedaan heeft
• al beheerst: als naslagwerk voor de vraag “Hoe zat het ook al weer?” en om te checken of er nog iets is gewijzigd.

2. Detailniveau

Hoe gedetailleerd moeten werkinstructies zijn?
Ik streef ernaar dat een nieuwe medewerker binnen een half uur aan de slag moet kunnen. Dat is best wel een uitdaging en soms niet altijd mogelijk. Maar wel een mooie leidraad.

Waarom? Vaak heb je per functie meerdere (soms heel veel) processen te leren. Je zou nieuwe medewerkers eerst alle processen kunnen leren voordat ze echt aan de slag gaan. Maar ik ben daar geen voorstander van.

Iedereen wil graag zinvol werk doen, iets bijdragen. Ook nieuwe medewerkers willen graag snel aan de slag. Maar je wil ze niet zonder begeleiding in het diepe gooien waardoor ze kopje onder kunnen gaan, of nog erger: veel fouten maken. Met een goede werkinstructie kunnen ze met één taak beginnen en als ze die beheersen, kunnen ze met de volgende starten.

3. Op de werkplek

Maak dus per taak een werkinstructie die stap voor stap laten zien wat er gedaan moet worden. Die zet je op een geplastificeerde kaart (voor een niet-kantoor) of een beeldscherm (kantooromgeving). En maak ze op de werkplek beschikbaar.

4. Doel, in- en output

Ook vermeld je op de kaart het doel van de taak: “Waar doe je het voor?”. En ook de input en de output. Hoe dat er uitziet? Ja precies: Hoe ziet het er uit voordat je aan de taak begint en hoe ziet het er uit als je klaar bent.

5. Grafisch

Plaatjes werken beter dan tekst. Dus: schema’s, afbeeldingen hoe het er uit ziet als het goed is, een schermafdruk met de juiste invulvelden, gemarkeerd en toegelicht, etcetera.

Ikea

Een mooi voorbeeld is de manier waarop IKEA de montagehandleidingen van hun producten maakt. Heb je wel eens gezien dat:

• er bijna geen tekst op staat, bijna alleen maar plaatjes?
• iedereen direct aan de slag kan, zonder technische kennis?
• als je precies doet wat er staat, het bijna niet fout kan gaan?

IKEA beheerst deze manier van handleidingen maken tot in perfectie. Ik heb daar grote bewondering voor.

Het kan alleen maar mislukken als je de instructies negeert en denkt: “Dat kan ik zó ook wel.”

Instructies continu verbeteren

En heeft de nieuwe medewerker een vraag, dan ligt dat niet aan de medewerker, maar aan de instructie. Die is dan blijkbaar nog niet goed genoeg. Elke vraag is een signaal om de instructies verder te verbeteren. Nog beter: vraag de nieuwe medewerker om suggesties voor het aanpassen van de instructie.

Zo wordt het een levend document dat bij elke vraag of onduidelijkheid beter wordt.

Eigenaar

Maak iemand “eigenaar” van de werkinstructie met de verantwoordelijkheid voor het continu verbeteren ervan.

Als je deze tips gebruikt heb je meer kans dat de instructie nooit onder centimeters stof in een IKEA-kast verdwijnt.