Sturen op resultaat 4

Indicatoren kiezen in 4 stappen

Het bepalen van de juiste prestatie-indicatoren is een lastige klus. Er komen allerlei vragen in je op, zoals:

• Meet je wel de juiste gegevens?
• Mis ik geen belangrijke indicatoren?
• Dek ik met deze indicatoren alles af?
• Steek ik niet teveel tijd in het bijhouden van waardeloze informatie?

Misschien ken je het verhaal nog van het stadje met de rattenplaag, waarover ik eerder heb verteld: Meet je verkeerde dingen, dan krijg je verkeerde resultaten.

Vandaag laat ik een stappenplan zien, waarmee je uit de brei van mogelijke prestatie-indicatoren de beste kiest. Dit kun je bedrijfsbreed doen, maar ook als afdeling of als team.

KPI-cascade

Bedrijfsbreed is het belangrijk dat er een verband is tussen de prestatie-indicatoren op elk niveau. Dat noemen we de KPI-cascade (Zoals je weet: KPI staat voor Kritische Prestatie Indicator).

Het komt erop neer dat de strategische- en jaardoelen van het hele bedrijf vertaald worden naar prestatie-indicatoren en worden uitgesplitst over de verschillende afdelingen, en die weer over de verschillende teams. Alle prestaties van alle teams samen sluiten zo naadloos op elkaar aan en zorgen samen voor het bereiken van de doelen van de organisatie. Als alle individuele prestatie-indicatoren op groen staan, worden de organisatiedoelen automatisch gehaald.

Een mooi instrument hiervoor is de X-matrix, waarin je de hele KPI-cascade in een mooi model kwijt kan en kan bijhouden.

Stappenplan

Om tot de juiste prestatie-indicatoren te komen gebruik ik een stappenplan. Deze stappen zijn als volgt:

Stap 1: Doel bepalen

“Waarom zijn we op aard?” Dit is het uiteindelijke doel van de organisatie of de afdeling. En dat moet afgeleid zijn van het strategisch- en jaarplan. En het vervult iets van een behoefte van een in- of externe klant.
Voorbeeld: “Onze afdeling helpt bestelde pakketten vanuit China binnen twee dagen bij de juiste klant te bezorgen. Daartoe ontvangen we de pakketten, sorteren, etiketteren en versturen we ze binnen één werkdag, en dat tegen de laagst mogelijke kosten.”

Stap 2: Zoekvelden bepalen

Wat zegt iets over het behalen van je doel? Maar ook: zijn er randvoorwaarden waarbinnen je dat moet doen, zoals hoeveelheid, kwaliteit, tijd en geld.
Wat moet je daarvoor weten? Hieruit kun je veel uitkomsten krijgen.
Voorbeelden:

• Het percentage pakketjes dat dagelijks op tijd is verzonden?
• Hoeveel werkuren gebruiken we daarvoor?
• Hoeveel klanten krijgen hun pakket niet of te laat?

Stap 3: Prestatie-indicatoren definiëren

Deze stap bestaat uit drie substapjes:

Mogelijke indicatoren bepalen

Bedenk zoveel mogelijk indicatoren uit alle bronnen die je kunt verzinnen. Bijvoorbeeld:

• Het aantal fouten in het proces per dag uit de procescontrole
• Het aantal pakketten verwerkt per dag uit de administratie
• Het aantal pakketten per zending waar we geen adres van hebben, handmatig bijgehouden.

Je krijgt dan een lange lijst met mogelijke prestatie-indicatoren met de bron waar je ze uit kan genereren.

Bronnen bepalen
Uit welke bronnen kun je putten? Uit de administratie, metingen van het procesverloop, klachten, etcetera.

Indicatoren beoordelen
Beoordeel de indicatoren op de volgende criteria:

• Kwaliteit: je kijkt hiervoor naar:
  • Betrouwbaarheid: klopt de meting met de werkelijkheid?
  • Validiteit: meet de indicator inderdaad wat je wil weten?
• Haalbaarheid: hoeveel inspanning kost het om de gegevens te krijgen. Haal je ze met een druk op de knop uit een systeem, of moet je het handmatig bijhouden?
• Belang: hoe belangrijk is deze indicator om je prestaties te meten? Kun je je veroorloven deze indicator niet te volgen?

Kies op basis hiervan de belangrijkste prestatie-indicatoren die de minste inspanning kosten om ze te verzamelen.
Voorbeelden:

• % pakketten niet op dezelfde dag verzonden
• % onbestelbaar
• Productiviteit: aantal pakketten verwerkt per medewerker per uur

Ik heb de ervaring dat er soms veel tijd gaat zitten in het fabriceren van belangrijke prestatie-indicatoren, die nog niet werden gemeten. Soms moet daar een heel systeem voor worden opgetuigd, of zelfs handmatig worden bijgehouden.

Stap 4: Norm bepalen

Bepaal de norm zodanig dat de klant hiermee tevreden is en de bedrijfsdoelen worden gehaald. Let op: de norm is niet gebaseerd op de huidige waarde. De norm moet bij voorkeur SMART zijn geformuleerd.

Planningscyclus

Dit is best een stevige exercitie. Maar na het doorlopen van deze stappen heb je een set doordachte prestatie-indicatoren die de basis zijn voor een goed werkend dashboard, die je uitstekend kunt gebruiken voor het sturen tijdens de dag- en weekstart.

Maar dat hoef je maar één keer grondig te doen, en de volgende jaren is het veel eenvoudiger. Je kunt het nu al inplannen voor de planningscyclus van dit najaar. En… rond die tijd heb ik nog wel ruimte in de agenda om je te helpen. Neem gerust contact met me op.

Veel succes met het sturen op resultaat deze week. Volgende week leer ik je een manier om prestatie-indicatoren binnen de keten te bepalen.