Sturen op resultaat 2

Prestatie-indicatoren

Stel: je bent onderweg en je vraag je af of je je bestemming wel haalt zonder te tanken. Je kijkt op de brandstofmeter en je ziet het volgende:

Wat denk je nu? “Mwoa, geen probleem.” of “Slik!”?
Het hangt ervan af hoe je onderweg bent. Kijk maar eens naar dit plaatje.

Wat zijn indicatoren?

Een indicator is gewoon een metertje. Net zoals de brandstofmeter hierboven. Die geeft het aantal liters brandstof aan die je nog hebt.
Maar….. Dat is niet wat je wil weten. Je wilt weten of je je bestemming wel haalt zonder te tanken. En daar heb je meer informatie voor nodig, bijvoorbeeld:

• Hoe ver je bestemming is
• Hoeveel brandstof je per kilometer gebruikt
• En hoeveel brandstof je nog hebt.

Dus als je de eerste twee niet weet, is deze brandstofmeter waardeloos.

Prestatie-indicatoren

Een prestatie-indicator is ook een metertje. Maar dan één die prestaties meet. Maar wat voor de brandstofmeter geldt, geldt ook voor onze processen. Je kunt van alles meten, maar weet jij of 12 stuks per uur een goede productie is? Dat weet je alleen als je het ergens mee vergelijkt. Bijvoorbeeld met de prestaties van vorige week, of met de doelstelling. En zo’n vergelijkingswaarde noemen we de norm.

Een indicator is dus een meter met een norm. De norm geeft aan of er actie moet worden ondernomen.

Wat is het nut?

Prestatie-indicatoren kunnen zorgen voor

richting

• Ze helpen de aandacht op hoofdzaken te richten
• Als je ze gedurende een periode achter elkaar weergeeft maken ze trends zichtbaar

beheersing

• Ze geven aan of er actie moet worden ondernomen
• Ze maken prestaties en resultaten snel zichtbaar

motivatie

Als je ze tenminste goed gebruikt. Zie de Lean Week-Up Call van vorige week.

Soorten indicatoren

Binnen processen onderscheiden we 4 soorten indicatoren.

Input (of invoer)

In het kader van “vuilnis erin → vuilnis eruit” kan het belangrijk zijn de input te meten. Bijvoorbeeld de kwaliteit van de geleverde halffabricaten of de juistheid van de aangeleverde gegevens.

Throughput (doorvoer)

Dit zijn de metingen binnen een proces van en tussen de verschillende processtappen. Bijvoorbeeld: afvalpercentage, bewerkingsduur, wachttijd, kwaliteit, etcetera. Denk daarbij aan de verspillingen  die we binnen Lean kennen.

Output (uitvoer)

Metingen na de laatste processtap, dus voor het product naar de klant gaat.
Gewoonlijk meet je de output. Als je die wilt verbeteren, dan geeft het meten van de in- en throughput indicaties van de oorzaken van problemen.

Outcome (resultaat)

Dit is een indicator die weergeeft wat je wilt bereiken met de output van je proces. Bijvoorbeeld: klanttevredenheid, klantverloop of aantal klachten.
Outcome-indicatoren zeggen dus iets over “waar we het allemaal voor doen”, het doel van het proces.

Stel dat alle outputmetingen in het groen staan. Maar toch is de outcome niet goed, bijvoorbeeld de klanttevredenheid? Kijk dan eens of je wel stuurt op wat de klant belangrijk vindt. Ga dat eens opnieuw onderzoeken. Bijvoorbeeld met een Kano-analyse.

Wat kun je hier nu mee?

Bij een hypotheekproces kwamen veel klachten binnen over het aantal fouten in de offerte (klanttevredenheid = outcome). Toch haalden alle processtappen de norm van 99% foutloos (binnen het proces = throughput). Dat klinkt goed, toch?
Alleen bleek het proces uit 21 stappen te bestaan. Een foutpercentage van 1% bij elke van de 21 stappen zorgt voor fouten in bijna 1 op de 5 offertes (einde proces = output). Twintig procent! Dat was best wel schrikken voor het MT.

Resultaat

We hebben een nieuw doel gesteld. Voorlopig was 95% foutloze output prachtig, in plaats van 99% throughput.
We hebben het hele proces en alle processtappen gemeten, en niet alleen het aantal fouten verminderd, maar ook het aantal processtappen. En het MT? Dat was dik tevreden. En dàt was míjn outcome-indicator.

Op welke prestatie-indicatoren stuur jij? En wat voor soort indicatoren zijn dat? Natuurlijk kan het complexer zijn als dit simpele voorbeeld. Maar als je het wat lastig vindt, bel me dan gerust eens. Ik kom je er graag mee helpen.

Ik wens je een goede sturing deze week.

Volgende week meer in deze serie over Sturen op resultaat. Bijvoorbeeld over hoe een goed dashboard er uitziet. Tot dan.