Lean op kantoor

Ik hoor wel eens: “Lean, dat is toch voor fabrieken? Niet voor kantoorwerk? En zeker niet bij het werk wat wij doen.” En dan praat ik met bijvoorbeeld een accountant, advocaat of bankier. Natuurlijk hebben zij vaak te maken met maatwerk. En ze werken vooral met kennis. Maar als ik dan verder vraag, blijkt het volgende:

Kennis- en denkwerkers

Ze hebben het vooral over het denkwerk-deel van hun werk. Over hun adviezen, of rapporten. Of over het voeren van een intake- of adviesgesprek.

Dan vraag ik of ze dat de hele dag door doen. En dan volgt soms een diepe zucht. Ja, natuurlijk doen ze ook ander werk. Iedereen die op een kantoor werkt heeft last van een overvolle mailbox, andere kantoormedewerkers (natuurlijk anderen, niet zijzelf) die niet precies doen wat ze zouden moeten doen, saaie standaardklusjes, enzovoort.

“Maar díe kun je toch standaardiseren?”, vraag ik dan. “Ja, maar iedereen doet dat op zijn eigen manier, dus daar kun je geen standaardmanier voor afspreken.”

Kunnen of willen

Aha, dat is iets anders. “Kùn je daar ècht geen standaardmanier voor afspreken? Of wìl je daar niet aan gebonden worden? Tja, hoogopgeleide professionals willen graag hun vrijheid houden. Willen niet “gestandaardiseerd” worden. Ik kan me dat wel voorstellen. Ze doen hun werk omdat het hoogwaardig denk- en kenniswerk is. En dat wil je dan ook graag doen. En niet beknot worden door allerlei standaardprocedures, afvinklijstjes en standaardformulieren.

Maar als die kennis- en denkkracht gaat zitten in het uitvoeren van inefficiënt ingerichte saaie standaardklusjes, is dat toch ook een verspilling? Het kost tijd, aandacht, moeite en vooral talent. Veel voorkomende klusjes kun je dan toch beter optimaliseren en standaardiseren.

Een kantoorproces

Natuurlijk heb je ook op kantoor processen. Bijvoorbeeld bij het verstrekken van een financiering of het maken van een juridisch advies:

• Signaal van klant
• Afspraak inplannen
• Opzoeken dossier
• Voorbereiden gesprek
• Gesprek met klant
• Uitwerken / vastleggen gesprek/advies
• Mailen met de klant voor aanvullende info
• Monitoren wanneer die info binnenkomt
• Completeren advies
• Samenstellen rapport
• Nieuwe afspraak maken
• Adviesgesprek voeren
• Uitvoeren advies
• Nazorg: afstemmen of alles naar tevredenheid is gegaan
• Archiveren

Hierin zitten meer standaard-processtappen dan stappen met hoogwaardig kennis-/denkwerk. Al die standaardstappen kun je optimaliseren en standaardiseren. En meestal ook grote delen van de ingewikkelder processtappen, want met de 80-20-regel in gedachten, is zo’n 80% van het werk hetzelfde en slechts 20% écht maatwerk.

Doorlooptijd

En wat is daar de doorlooptijd dan van? Van het eerste signaal van de klant tot het helemaal klaar is. Het antwoord ligt vaak ergens tussen 2 en 4 weken. Soms korter, soms langer.
En dan vraag ik: “Wat is nu de daadwerkelijke procestijd? Dus de uren dat mensen er werkelijk mee aan het werk zijn?” Dat wordt vaker in uren dan in dagen uitgedrukt. Maar nooit langer dan een paar dagen. Dat is raar toch?

En dan vraag ik: “Wat zou een klant er nu van vinden dat de doorlooptijd van nu (zeg 3 weken) eens wordt teruggebracht naar een week?” Een ongelovige blik: “Kan dat dan?” Maar waarom zouden we niet eens kijken hoe ver we kunnen komen?

Resultaat

En als we dat dan daadwerkelijk gaan aanpakken, dan is dit het resulaat:

• Doorlooptijd: meestal minimaal gehalveerd. En vaak nog korter.
• Kwaliteit: minder fouten, dubbel werk en vragen of uitzoeken wat al bekend is.
• Medewerkers: vinden het gaaf: ze hebben zelf alle verbeteringen bedacht.
• Samenwerking tussen bijvoorbeeld back- en frontoffice: ze begrijpen elkaar veel beter en werken ook beter samen.
• Aantal procesuren: veel minder nodig. Een besparing in uren van 30% is geen uitzondering.
• En de klant: die heeft er alleen maar baat bij: een veel kortere doorlooptijd en een betere kwaliteit.

Geloof je het niet? Ik daag je uit het te proberen. Ik help je graag.