Start with Why, ook op de werkvloer!

Het leiderschapsmodel “The Golden Circle” van Simon Sinek is de laatste jaren erg populair bij het management van organisaties. Veel organisaties weten precies wat ze doen. Vaak ook nog wel hoe ze iets doen, maar niet vaak waarom.
Het model is een vorm van zingeving voor organisaties: wie wil je zijn en waarom ben je als organisatie op aard?

Bestaansrecht

Of zoals Simon Sinek het in de video zo mooi stelt: “Why do you get out of bed in the morning? And why should anyone care?”
Als je die vraag voor je organisatie weet te beantwoorden heb je je identiteit gevonden. Je bestaansrecht. Waarom je ertoe doet. Kijk maar eens naar de Ted-Talk-video hieronder.

Het is leuk dat het management dat voor de organisatie vaststelt, maar ik zie niet vaak dat het voor de werkvloer wordt gebruikt.

Workshop

Een tijd geleden gaf ik een workshop aan de medewerkers van één van mijn klanten. Erg leuk om te doen. Het was een basisworkshop over Lean en toegespitst op hun eigen werk.
Zo heb ik op een whiteboard de gehele keten getekend:

• De eindklant die bij een buitenlandse webshop iets bestelt,
• De webshop
• De leverancier in China
• De Chinese vestiging van de fulfilment-organisatie die voor de verzending zorgt
• De luchtvaartmaatschappij en vrachtafhandelaars
• Ons bedrijf, die de pakketjes weegt, scant, stickert en sorteert naar verschillende Europese distributiecentra
• De Nederlandse vestiging van dezefde fulfilment-organisatie
• De Europese distributiecentra
• De pakketdiensten
• En tot slot de eindklant die – als het allemaal goed werkt – binnen 4 werkdagen zijn pakketje ontvangt.

Best een ingewikkelde keten. En vier werkdagen is een korte tijdlijn, toch?

Wie is onze klant

We hebben samen eens bepaald wie onze klanten nu eigenlijk zijn. En wat ze belangrijk vinden. Dit inzicht was voor de meesten volkomen nieuw. Toch konden ze dit samen aardig goed bedenken.

We hebben ook gekeken wie tegen wie zou gaan klagen – en waarover – als er iets fout gaat. En wat dat voor gevolgen kan hebben.

Een voorbeeldje?

De webshops kunnen via track&trace zien waar het pakketje zich bevindt. En dus ook als hun pakket een dag in Nederland is zonder dat er iets mee gebeurt. Die klagen dan bij het fulfilmentcenter in China. En als het te vaak gebeurt, kiezen ze een andere club.

“China” vraagt dan direct aan ons hoe dat komt. Dus niet alleen de tijdlijnen zijn kort: we hebben ook korte lijntjes om te overleggen en de knelpunten op te lossen.
Bijbehorende KPI: doorlooptijd  verkorten en uitzonderingen pro-actief terugkoppelen. 

Het fulfilmentcenter waar we voor werkten moet op de kosten letten. Ook die van ons. En ook wij moeten nog iets verdienen.
KPI: efficiënt en effectief ons werk doen, met zo min mogelijk gebruik van uren,  dus: verspillingen reduceren.

Fout sorteren kost extra geld en inspanning om te herstellen, en de klanten zijn er niet blij mee.
KPI: Één-keer-goed-percentage (EKG%) zo hoog mogelijk krijgen. 

Het “Waarom”

Terug naar de workshop: de medewerkers zagen voor het eerst “Waarom” ze hun werk op een bepaalde manier moeten doen. Ze zagen de belangen van de klanten plotseling. In plaats van “omdat het nu eenmaal moet” werd het: “omdat onze klant het belangrijk vindt” en “die klanten blijven alleen als we goed werk leveren”.

Regelknoppen

“Wat” ze de hele dag moesten doen wisten ze wel. Maar die workshop gaf ze inzicht in het “Waarom”. En met het “Hoe” hadden ze de “regelknoppen” gevonden waarmee ze de tevredenheid van al die verschillende klanten kunnen beïnvloeden.

Hun werk doet er toe. En het werd duidelijk waarom ze ’s morgens hun bed uit komen. En waarom hun klanten dat belangrijk vinden. Ook zonder dat die klanten weten dat Ola, Radek, Robert en Debby daarvoor zorgen. Ze zijn er tòch blij mee.

Zinvol werk doen

Iedereen wil graag iets bijdragen. Zinvol werk doen. Weten dat je werk er toe doet. Voor iemand.
Nu weten de medewerkers dat ze klanten hebben die willen dat het pakketje heel blijft, aankomt op de plaats van bestemming en niet zoekraakt. Dat voelt heel wat beter dan alleen maar je bed uit komen omdat je geld nodig hebt.

En hoe is het met jouw medewerkers? Weten zij waarom ze hun bed uitkomen? Als je ze dat eens duidelijk wil maken, bijvoorbeeld door jullie “Why” ook op jouw werkvloer te laten doordringen, neem dan gerust contact met me op.