De Happy Flow:
proces zonder verstoringen

Samen met een aantal medewerkers analyseerde ik eens een hypotheekproces bij een bank. Het probleem was dat er zoveel fouten en klachten waren. Maar alle processtappen hadden een Één-keer-goed-percentage (EKG) van rond de 99%. Best goed, zou je zeggen. Toch? Waar kwamen dan al die fouten vandaan?

Waren de controles wel goed genoeg, en gericht op de juiste dingen? Of waren er toch andere verborgen fouten?

Happy Flow: 75%

Toen we bezig gingen met een waardestroomanalyse, bleken er zo’n 25 processtappen te zijn. En als die allemaal 1% fouten maakten, was dat samen bijna 25%. Bij één op de vier hypotheken ging er dus iets mis. Hier praten we over een “Happy Flow” van 75%.

Een wattes? De Happy Flow is het percentage van alle producten, orders, zaken, of partijen, die zonder problemen en verstoringen, precies zoals het hoort, door het proces heen fietsen. Heerlijke gevallen, waaraan je geen extra tijd of aandacht aan hebt besteed. Niet meer dan volgens het proces zou moeten.  Foutloos en zonder verstoringen. Eigenlijk het EKG-% van de output van het hele proces. Een belangrijke graadmeter. Waarom?

Verspillingen

Elke verstoring, fout, afwijking of interruptie in het proces kost geld, tijd, energie en creativiteit om het op te lossen. Kortom: allemaal verspillingen die je kunt missen als kiespijn. Dit is één van de belangrijkste van de 8 verspillingen.

Een Happy Flow van 75% lijkt weinig. Maar het is echt heel hoog. De meeste bedrijven halen het bij lange na niet. Vaak is de Happy Flow veel lager. Denk maar eens na: hoe vaak wordt er iets niet of later geleverd? Hoe vaak is er een kwaliteitsprobleem? Mis je informatie om iets af te maken? Of is er een probleem met de voortgang van het proces (bezetting, machine niet beschikbaar, etc.) Hoe vaak moet je iets herplannen, wijzigen, uitstellen of anders organiseren dan je gepland had? Elke keer dat je dat doet, heeft dat een oorzaak die de Happy Flow verstoort.

Wat kun je ermee?

Als je weet hoe hoog je Happy Flow is, dan weet je ook hoeveel verstoringen je moet managen. In de praktijk bestaat een groot deel van de tijd van leidinggevenden uit het managen van uitzonderingen. Dus als je je Happy Flow weet te verhogen, bespaar je enorm veel tijd, geld, inspanning en creativiteit om alles weer in goede banen te leiden.

Happy Flow verhogen

Hoe kun je de Happy Flow verhogen? Zodra je weet dat de Happy Flow belangrijk is, wordt het niet spannender dan welke prestatie-indicator dan ook:

• Je gaat meten wat het Happy Flow-percentage is. Het moeilijkste is de definitie van wat een verstoring is. Als de planner vooraf weet dat grondstof X pas in week Y beschikbaar is en hij plant de productie dus later, is dat dan een verstoring? Of hoort dat gewoon bij normaal planningswerk. Deze norm moet je zelf bedenken.
• Je meet in welke processtappen de meeste verstoringen voorkomen.
• Je analyseert welke 3 processtappen de meeste verstoringen kent en wat de gevolgen zijn.
• Je zoekt de grondoorzaak daarvan
• Je lost de problemen op en neemt de oorzaak weg
• Daarna begin je opnieuw bij stap 1.

Business as usual

Wat zeg je? Deze aanpak is niet anders dan bij andere problemen? Ja, nu je het zegt: inderdaad. Dit is de gewone Lean-manier om problemen op te lossen.

Dus zo wordt het Happy Flow percentage eigenlijk een basis-KPI  Een output-KPI van het hele proces. En hoe je omgaat met KPI’s heb ik behandeld in een “mini-serie” Lean Week-Up Calls, die bij deze blog begint. En de standaard Lean probleemoplossingsmanier is een Kai Zen, vastgelegd in een A3, en geborgd door standaardisatie. Dat is business as usual in een Lean organisatie. Simpel toch?

Ik wens je veel Happy Flow

Ik wens je deze week een Happy Flow toe. Zonder verstoringen, fouten, herbewerkingen vertragingen en andere tijd en energieverslindende zaken.

Maar vind je dat je toch teveel brandjes aan het blussen bent, teveel bezig bent met uitzonderingen managen, neem dan contact met me op. Het kost je een kop koffie en een uurtje van je tijd. Maar het kan je heel veel opleveren.