Waarde voor de Klant

Enkele weken geleden sprak ik met Evelien, die bij een organisatie werkt die al jaren met Lean bezig is. Toen ik vroeg hoe het gaat, vertelde ze: “We hebben echt heel veel bereikt, maar tjongejonge, wat valt er nog veel te winnen.” Typisch een uitspraak van iemand die verspillingen heeft leren zien.

Ik bedacht me dat ik zoiets bijna nooit hoor van organisaties die nog nooit bewust iets aan procesverbeteren hebben gedaan. Daarvan hoor ik altijd: “Er kan vast wel iets worden verbeterd, maar het gaat best goed, toch?”. Ik kan je vertellen: bij zo’n laatste organisatie kan veel meer winst worden behaald dan bij de eerste. Ze hebben alleen nog geen idee wat ze missen en wat er mogelijk is. Ze zijn bedrijfsblind voor verbeteren.

Vandaag leer ik je een trucje om heel eenvoudig te bepalen of je zelf ook bedrijfsblind bent voor verspillingen.

Proces

Lean gaat over het leveren van klantwaarde met zo weinig mogelijk middelen: tijd, geld en materiaal.

Alle achter elkaar geplakte activiteiten om jouw product of dienst te leveren noemen we een proces. De vraag is: zijn al die processen dan wel zo effectief en efficiënt ingericht?
Om dat te bepalen verdelen we de activiteiten als volgt:

 1. Waardetoevoegend

Dit zijn activiteiten die rechtstreeks klantwaarde toevoegen aan het product of dienst. Lean gebruikt daar de volgende strenge voorwaarden voor:

• De klant moet voor de activiteit willen betalen
• Het product of de dienst wordt door de activiteit getransformeerd
• De activiteit wordt in één keer zonder fouten uitgevoerd.

Is bijvoorbeeld een kwaliteitscontrole wel waardetoevoegend? Kwaliteitscontrole kan nodig zijn om producten foutloos af te leveren. Maar het product wordt er niet door veranderd. Dus het is geen waardetoevoegende activiteit. Je kunt de controle beter overbodig maken door te zorgen dat fouten niet gemaakt kunnen worden.
En hoe zit het bijvoorbeeld met het instellen van een machine? Of het maken van een offerte?

2. Niet-waardetoevoegend

Als de activiteiten niet voldoen aan de bovenstaande criteria zijn het niet-waardetoevoegende activiteiten. Die kun je weer onderverdelen:

a. Noodzakelijk

Dit noem ik ook wel ’t is rot maar het mot! Sommige activiteiten zijn verplicht of noodzakelijk. Je zou kunnen zeggen dat kwaliteitscontrole noodzakelijk is als je niet kunt voorkomen dat er foutloos gewerkt wordt. Maar ook administratie is noodzakelijk. Het is tenslotte wettelijk verplicht.

b. Verspillingen

Alle overige activiteiten zijn verspillingen. En omdat Lean gaat over het leveren van klantwaarde met zo weinig mogelijk middelen, gaat het dus over het elimineren van verspillingen.

Verdeling

De ervaring leert dat 15 – 25% van de activiteiten in een organisatie waarde toevoegen voor de klant. En dat zo’n 40 % verspillingen zijn. Dat is veel, toch? Geloof je me niet? Doe dan eens de test.

De verspillingentest

Zijn er bij jouw organisatie veel of weinig verspillingen? Valt het wel mee, denk je?
Ik denk dat het best tegenvalt. Maar dat is goed nieuws: dan kun je dus heel veel verbeteren.

Een leuk experiment: Ga eens naar de werkvloer en kijk eens rond. Kijk of vraag wat 10 collega’s op dit moment aan het doen zijn. Onder welke activiteit valt dit? Is het een waardetoevoegende activiteit?
Nee, niet smokkelen: je kunt van alle activiteiten roepen dat de klant het belangrijk vindt, maar houd je kritisch aan de 3 voorwaarden.

Is wat ze doen waardetoevoegend? Of zijn ze aan het opzoeken, wachten, controleren? Zijn ze met een formulier bezig? Iets ergens vandaan halen, of ergens naartoe brengen?
Een vergissing herstellen? Iets in een computer typen wat al uit een computer afkomstig is? Overleg voeren of vergaderen? Administratie doen? En is dat dan noodzakelijk of zijn het verspillingen.
Ik ben benieuwd naar de uitslag. Je kunt ze onderaan deze pagina met me delen.

Als je schrikt van de uitkomst:

wees blij, want je kunt heel veel verbeteren. Verspillingen kun je elimineren en noodzakelijke niet-waardetoevoegende activiteiten kun je zo klein mogelijk maken. Lean management levert daar allerlei manieren en technieken voor. En de resultaten zijn altijd weer verbluffend.

Wil je daarmee aan de slag? Ik heb er jaren ervaring mee. Bel of mail me gerust.