PDCA – Standaardisatie als borging
| Deze week was ik bij de Gamma voor een doucheset. Op de verpakking stond “Het bovenste bevestigingspunt is in hoogte verstelbaar.” Dat was echter niet zo. Achteraf had deze fout tot gevolg dat ik een uur kwijt was met passen en meten, en nog een uur met heen en weer rijden naar de bouwmarkt om een andere doucheset te kopen.
Ik sprak de mevrouw bij de servicebalie er op aan. Ze zegde toe dat ze het zou doorgeven aan het hoofdkantoor. Haar actie is in ieder geval goed. Een fout moet hersteld worden. Hoewel ik er nog niet heel veel vertrouwen in heb dat de productmanager bij het hoofdkantoor het adequaat zal oppakken. Dit is een goed voorbeeld van een standaard, die kan worden verbeterd. En daar gaat Lean over. Over continu verbeteren van de huidige standaard. Ik wens je veel leesplezier met deze Lean Week-Up Call. Tot volgende week. |
Zelfs als niemand zich er van bewust is, bestaat er in een proces een standaard. Aan het einde van het proces is er een product, dat elke keer zo’n beetje hetzelfde is.
Maatwerk
Ik sprak laatst met een ondernemer die een creatief product levert. En dat product is bij elke klant maatwerk. Hij vertelde mij dat hij het proces daardoor niet kan standaardiseren.
Ik vertelde hem: “Als er een product is en een klant, is er een proces. En hoewel jouw proces uit creatief maatwerk bestaat, er is een standaardisatie in te bouwen.” “Hoe dan?”, vroeg hij me.
“Het begint met een klant”
Ik had geen verstand van zijn business, maar ik kon wel inschatten hoe zijn primaire proces in elkaar zat. “Het begint met een klant.”, vertelde ik hem. “Daarmee ga je in gesprek over wat hij wil. Daaruit komt een offerte, die de klant accepteert. Dan ga je aan het werk. Er wordt vast gebrainstormd en een keuze gemaakt over een eerste ontwerp. Of misschien wel meer ontwerpen. Daarmee ga je naar de klant, die kiest en dan ga je dat ontwerp verder uitwerken.
En omdat je met een offerte werkt, en dus niet uit je uren mag vliegen, moet je die op één of andere manier bewaken.”
Eerste verbeterpunt
“ja”, zegt de ondernemer, “Dat is ook precies een knelpunt. Het is lastig om de uren te beheersten.” “Mooi” zei ik toen. “Je hebt daar dus al een eerste verbeterpunt te pakken.”
En ik ging verder: “Op enig moment ga je met je ontwerp naar de klant, die zegt ja (of nee, dat kan natuurlijk ook) en dan ga je aan het produceren. Net zo lang tot het product kan worden opgeleverd. De klant is tevreden, krijgt een factuur en het product is klaar.”
Dus ik liet hem zien dat ook een creatief proces kan worden gestandaardiseerd. Hij vroeg meteen naar mijn kaartje. Ik ga hem binnenkort nog eens bellen of ik hem kan helpen.
Nieuwe standaard
Hoe creatief of vernieuwend een product ook is, er is standaardisatie mogelijk. En als je de standaard hebt vastgesteld, kun je binnen dat proces op zoek naar mogelijke verspillingen. En een plan maken om die verspillingen te reduceren. En als je afspreekt dat je de nieuwe manier voortaan altijd zo doet, heb je je nieuwe standaard te pakken.
PDCA-cyclus
Je spreekt de nieuwe standaard niet alleen af, maar zorgt er ook voor dat de afspraken worden vastgelegd en je controleert of iedereen voortaan inderdaad zo werkt. Hé, dat klinkt bekend. Je maakt een Plan, je voert het in, je controleert of het wordt uitgevoerd. En zoniet, dan stuur je bij.
Dat klinkt verdacht veel op de Plan, Do, Check, Act-cyclus (PDCA) die we allemaal zo goed kennen. En inderdaad. Die cyclus zorgt ervoor dat de standaard werkwijze wordt verbeterd en geborgd. Daarom tekenen we binnen Lean management dit fenomeen als een weg omhoog, waarop de PDCA-cyclus als een wiel omhoog rolt. En de nieuwe standaard is een wig, die telkens achter het PDCA-wiel wordt geschoven om ervoor te zorgen dat het wiel niet meer achteruit gaat lopen.
Tot in de eeuwigheid
Elke kleine verbetering is er één. Bij Continu Verbeteren gaat het er niet om dat je in één keer het perfecte proces ontwerpt of implementeert. Het gaat erom dat je het bestaande proces verbetert. En standaardiseert. En dat je dat nieuwe gestandaardiseerde proces morgen weer verbetert. En overmorgen. Tot in de eeuwigheid. Dat is de essentie van continu verbeteren.
“Maar is het dan nooit klaar?” hoor ik je denken. Ik denk van niet. Want de wereld verandert ook continu. Dus moeten we meeveranderen. Om die veranderingen bij te benen is al uitdaging genoeg.