Cijfers flatteren: kansloos!

Deze week kwam ik het weer tegen. Ik werd op mijn kantoor bezocht door iemand die met een project voor de gemeente bezig was. Het is een sympathiek en duurzaam project, dus ach, ik wilde wel meedoen.

“Dan moet je het de eerste tijd even slecht doen.”, werd mij verteld. “Want dan is de nulmeting laag, en dan krijg je het beste resultaat.” Uhh???
“Dat is toch window dressing?”, vroeg ik. “Met dat gedrag krijg je toch geen verbetering? Alleen maar mooie cijfers! Dus een schijnverbetering? Ik zeg altijd tegen mijn klanten dat ze dat niet moeten willen!” vertelde ik hem nog.

Om de reclame van Klaverblad Verzekeringen maar eens aan te halen: “Dàt hebben we dus niet gedaan.” Ik heb hem niet weggestuurd, maar ik ga het de eerste tijd absoluut niet slechter doen om de cijfers mooier te laten lijken.

Succes belangrijker dan resultaten

Ik heb het vaak gezien. Met name bij grote organisaties, waar succes belangrijker is dan echte resultaten: successtories voor aandeelhouders, projectresultaten die worden verfraaid, doelstellingen die anders worden geïnterpreteerd, prestatie-indicatoren of resultaten waarvan de definities worden aangepast aan een meer wenselijke situatie. En ga zo maar door.

Maar wat is er dan zo erg als je mooie cijfers wil laten zien? Wel, in een Lean organisatie wil je niet perfect zijn, maar perfect worden. En als je de resultaten mooier voorstelt dan de werkelijkheid, is het niet meer nodig om te verbeteren. Leuk voor het trackrecord van de projectleider of de manager, want die zien er beter uit in de ogen van hun bazen, maar de organisatie, en zeker de klant schiet er niets mee op.

Faal vroeg, faal snel, leer goedkoop

En ik heb eerder geschreven dat het belangrijk is snel en vroeg te falen als iets niet werkt. Want dan kun je goedkoop bijsturen. Dus het is beter om te onderkennen dat het nog niet goed genoeg is en bij te sturen, dan de mislukking te verdonkeremanen.

Weergave van de werkelijkheid

Informatie, zoals cijfers, metingen, controleresultaten, zijn altijd een weergave van de werkelijkheid. En de werkelijkheid is bijna altijd complexer dan de cijfers kunnen weergeven. Het is handig als de informatie de werkelijkheid zo dicht mogelijk benadert. En soms is dat ook zo. Als je vandaag 12 fietsen hebt gemaakt, zijn het er geen 11. Maar of je 12 foutloze fietsen hebt gemaakt, weet je pas zeker als de klant hem gebruikt en er geen fouten in blijken te zitten.

Of het nu doelen (willen) prognoses (verwachten) of resultaten (gehaald) zijn, je dashboard en stuurinformatie moet op zijn minst een indicatie geven van de werkelijkheid. Niet een indicatie van het gewenste resultaat. Daar houden we bij Lean niet van. Want als de cijfers mooier zijn dan de werkelijkheid, hoef je niet meer te verbeteren. Denk je. Maar het is korte termijndenken. Want je wordt vanzelf teruggefloten. Door de concurrentie, door het aantal klachten, of door de klanten die wegblijven.

Redenen te over

Wat is de reden dat mensen toch de informatie verdraaien? Dat kan van alles zijn. Druk van boven om te presteren, ego, status, of misschien wel een goede beoordeling of financieel gewin. Wie er ook beter van wordt, de klant niet. En de organisatie dus ook niet.

Nee, ik ga het dus niet slechter doen tijdens de proefperiode van dat project. Ik ga het doen zoals ik altijd doe. En dan verbeteren. Want dan is er echt iets veranderd. En dat kan ik dan zien aan de echte eerlijke informatie.

En als het toch niet verbeterd is? Dan is dat alleen maar een reden om bij te sturen en het beter of anders aan te pakken. Zo krijg je echte verbetering. Niet door de cijfers te flatteren.